Что такое Лид и как с ним работать в CRM?

Добрый день.

Меня зовут Александр Сидоров и я являюсь руководителем компании-интегратора baso-IT.

Наша основная компетенция - это внедрение и доработка CRM/BPM-системы Creatio (ex-bpm'online) от компании Terrasoft.


Одним из наиболее частых вопросов от тех компаний, которые приобретают свою первую CRM является вопросы про лиды. Что это, зачем они нужны, как с ними работать и так далее. Поэтому я решил обобщить тот опыт, который мы имеем и постараться рассказать простыми словами - зачем нужны Лиды и как с ними работать.
Так же вы можете посмотреть видеоверсию данной статьи на нашем YouTube канале здесь


На картинке выше я приложил схему общего вида бизнес-процесса движения от лида к завершению продажи. На ней наглядно виден жизненный цикл как лида, так и продажи. А вот дальше я подробнее остановлюсь на нужных нам блоках, ну а вы можете обращаться к этой картинке для лучшего восприятия в процессе чтения статьи.


Поехали по-порядку.

Что такое Лид.


В общем виде, лид - это некая потребность клиента, которую он высказал тем или иным образом. Хочу обратить внимание, что это не обязательно запрос на конкретный продукт, продаваемый вами. А именно потребность в решении какой-то своей задачи. Давайте разберем на примере. Предположим, вы продаете промышленные станки и клиент, зайдя на ваш сайт, оставляет заявку на какой-то токарный станок. Вот эта заявка и будет являтся Лидом. Но потребностью клиента совершенно не обязательно будет именно этот станок. Его потребность - обработка металлических заготовок крупного размера. А вот каким именно станком удовлетворять эту потребность вы будете решать уже в процесс продажи.

В целом, лидом является потребность обозначенная любым образом: визитка на выставке, входящее письмо, запрос через сайт, телефонный звонок и так далее. Любое из этих действий может породить лид.

Квалификация лида

Также нужно учитывать, что для того чтобы с лидом можно было работать он должен иметь определенный набор характеристик. И в первую очередь - контактные данные. Любые. Почта, телефон, адрес(если у вас работа строится через полевые продажи торговыми представителями). Но они должны быть.

Без контактных данных - это уже не лид, а просто мусор в crm. Зачем нам Лид, если мы не можем с ним связаться?

И это подводит нас к первому этапу работы с лидом - Квалификация. На этом этапе мы принимаем решение - берем его в работу или нет, действительно ли у него есть потребность, корректны ли контактные данные, были ли обращения к нам ранее или это абсолютно новый клиент.

И самое главное - достаточно ли теплый это клиент для начала продажи?


Перевод в продажу

Если мы квалифицировали лид и готовимся перевести его в продажу, то нам необходимо определить - соответствует ли он нашим внутренним критериям готовности к началу продажи или нет? Эти критерии у каждого свои. Ну, например, бюджет - если клиент говорит вам что бюджет заведомо ниже, чем те цены что вы можете предложить, то и начинать продажу (тратя временные ресурсы менеджера отдела продаж) нет смысла. Или например, бюджет есть, но станет доступен в конце года. И вот тут мы подходим к самому главному ответу на вопрос "Зачем нужен лид?".


Взращивание или зачем же использовать Лид?

Основная потребность в сущности Лид появляется именно тогда, когда вы понимаете что начинать или продолжать продажу по каким-то причинам рано. То есть вы видите, что потребность есть, но находится на очень ранних этапах своей зрелости. И тогда вы можете отправить такой лид на взращивание в отдел маркетинга. А маркетинг, соответственно, начинает двигать лид по своей воронке чтобы взрастить зрелость потребности, что позволит в дальнейшем снова отправить этот лид в воронку продаж и продать клиенту с большей вероятностью и меньшими усилиями.

Так же это работает в том случае, когда вы проиграли продажу, но потребность лида оказалась не удовлетворена. И вам нужно провести дополнительные маркетинговые усилия для увеличения доверия к вам или вашему бренду.

Надо учитывать, что чем раньше клиент попадет к вам в воронку или будет в ней находится, тем выше уровень доверия вы сможете у него сформировать.

Именно поэтому во взрослых CRM-системах отделяют Лид от Продажи (или Сделки, кто как называет).

Также такое разделение позволяет получать статистику о том, сколько лидов были именно переведены в продажу. Что говорит нам о качестве работы отдела маркетинга. И если этот показатель начинает проседать, можно будет сделать вывод, что маркетологи гонят в отдел продаж слишком холодный трафик.


Но нужно понимать, что это все работет таким образом только когда у вас отстроена система маркетинга.


Ну а посмотреть как это работает на примере CRM Creatio Sales от Terrasoft можно в бесплатной демо версии по кнопке ниже.