Принципы CRM

Привет, друзья!

Я регулярно сталкиваюсь с тем, что не все до конца понимают принципы CRM и суть самого подхода. Мы постоянно твердим о том, что это не просто клиентская база с какими-то историческими данными. Это определенный комплекс мер, действий, задач и процессов, который только в комплексе дает результат ради которого и затевается все внедрение.

Вообще, в реальности есть очень много компаний которые просто покупают какой-то продукт и просто заводят туда клиентскую базу. Этак чисто для галочки. А потом думают, что CRM не работает и это бессмысленная трата денег и времени.

Из-за этого я хочу выделить основные принципы CRM, придерживаясь которых вы сможете увеличить продажи и максимизировать эффект от использования. В большей степени эти принципы касаются B2B бизнеса. Вместе с тем они будут работать в любых длинных и сложных продажах. Будь-то недвижимость, автомобили, предметы роскоши и пр. дорогостоящие товары.

Как и говорил выше - проекты губит формальный подход. От того что вы внесете к себе в базу ООО "Ромашка" с одним единственным номером телефона, ничего полезного не будет. В систему нужно вносить максимум из того, что вы знаете о клиенте. А это:

• Размер
  
• Отрасль
  
• Количество сотрудников
  
• Контактные лица компании с указанием того, за что они отвечают
  
• Всю историю взаимодействий (звонки, переписка, продажи и т.п.). Конечно, этот блок должен выполнятся за счет ряда интеграций с каналами коммуникации, которые используются в вашей компании.
  
• Любые критерии, которые позволяют сегментировать клиентские выборки в дальнейшем
  
  

Одна из самых часто встречающихся проблем. Я постоянно вижу в системах клиента(если это не автоматизировано, конечно) отсутствие запланированных активностей по продажам и контрагентам. CRM подход подразумевает, что в каждой открытой продаже должна быть запланирована следующая задача. Не может существовать продажа без задачи. Никогда. Ни при каких обстоятельствах.

Во многом это касается и ваших постоянных контрагентов. Одно из самых важных качеств в b2b продажах - выполнять договоренности в срок. Ни раньше, ни позже.

Например, я фильтрую наших подрядчиков именно по этому критерию. Если человек не в состоянии позвонить мне в то время, когда мы договорились, то как я могу верить в те сроки выполнения работ которые он мне обещает?

Руководитель отдела продаж должен встречаться с каждым своим сотрудником для регулярного. Подчеркиваю - регулярного обсуждения его результатов. По звонкам, встречам, контрактам, отгрузкам. И встречи должны проводится на объективных данных, которые можно взять только в CRM.

Именно это позволяет держать продавцов в тонусе и контролировать выполнение планов по всем показателям. Причем не по окончанию планового периода, а заранее. Только тогда будет возможность что-то скорректировать. Но для этого у вас уже должна быть настроена фиксация этих показателей в CRM.

На таких встречах вы должны разбирать с менеджерами их воронку продаж, ставить план на следующую неделю и спрашивать результаты за предыдущую.

Любой человек ленив. Менеджер по продажам - вдвойне. Если у вас уже есть CRM, то я уверен - вы часто слышали фразу "Отстаньте от меня. Я занят продажами и у меня нет времени заполнять ваши срмки".
В итоге это заканчивается примерно такими данными в системе. На скриншоте вы видите "очень информативный" комментарий менеджера по результату звонка клиенту.

Кому нужна такая информация? Что "Позвонить"? Что "Все ок"?

Я понимаю желание оставлять простые и пустые комментарии. НО если сделка сейчас сорвется, то когда клиент вернется через год вы никогда не сможете восстановить нужную информацию. Не стоит надеяться на память - она подведет)

Потратив 2 минуты и оставив развернутый комментарий, вы существенно увеличите вероятность успешности сделки, когда клиент к вам вернется.

Согласитесь, что такая история клиента сильно нагляднее, так ведь?

Какие же вывод можно сделать? Только используя принципы CRM не просто как компьютерный сервис, а как методологию работы с клиентом с участием программы, можно существенно улучшить результаты как продаж, так и клиентскую удовлетворенность. Которая в дальнейшем опять конвертируется в повторные продажи.